美容室のリピート、次回予約とマニュアルを機能させる4ステップ

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美容室に初めて来店したお客様に対して美容師側がやるべき事として、お客様の事を知る（今日来店した理由を知る）事が最も重要です。

たとえ、

「いつも行っている美容室の予約が取れなかった」

「家から近い」

といった理由があったとしても、ヒアリングを進めるうちに

「できるだけ髪は傷ませたくない」

「大人数の美容室は苦手」

この様な言葉が出てくる事があります。

お店が提供するものに繋がる要素が出てくるまでヒアリングを行うと、お客様の第一印象に大きく影響し、初回カウンセリングの時点で再来（次回予約）にも繋がりやすくなります。

そして、それをスタッフができる様に体系化したのが「マニュアル」です。

マニュアルは機械的なものではなく、提供しているものとお客様をスタッフが接続しやすくするものと、考えてみてください。

マニュアルがうまく機能しない理由

「優れたマニュアル」とは、スタッフが違和感なく実行できて数字が上がる（お客様のリピートに繋がる）ものです。

マニュアルを機能させるプロセスとしては

①作成

②落とし込み

の２段階あります。

さらに、①作成の段階では

・スタッフのセットアップ

・ツールの作成→お客様向けとスタッフ向け

②落とし込みの段階では

・伝達

・チェック、改善

全部で上記の４工程あります。

マニュアルがうまく機能しない場合は、上記４つの工程のどこかに原因があります。

上記の４工程のうち、スタッフ向けのタスクが３工程ありますが、前述の通り

・お店（会社）が提供するものとお客様を、スタッフが接続しやすくする

・スタッフが違和感なく実行できて数字が上がる

この視点が大きなポイントになります。

美容室マニュアル化の壁

現在、サポート先の店舗数は26店舗になります。

１店舗の方も、多店舗展開のうち一部店舗のサポートを行うクライアントさんもいます。

その中で”美容室のマニュアル化”が上手くいかないケースは、実行段階（落とし込み）に原因がある事が多い事です。

マニュアルを作成した後にミーティングで落とし込みを行う店舗もあり、この方法でうまく機能すれば落とし込みは成功です。

しかし、中にはスタッフが抵抗を示したり、そもそも実行されないケースも存在します。

原因は、スタッフが実行しにくい状況が挙げられます。

状況は様々ですが

・マニュアルの工程が複雑

・ツールが見にくい、読みにくい

・施術時間の関係で実行できない

そして、

・マニュアルに対する認識がオーナーとスタッフで異なる

・マニュアルの意図が伝わっていない（スタッフがメリットを感じていない）

この様なケースがあります。

この辺りは組織によって対策が様々なので、各店舗別の個別アドバイスが的確ですが、

特に、

男性オーナー（未来思考）

女性スタッフ（現実思考）

上記で構成されている個人サロンに多いです。

スタッフへのセットアップについて

マニュアル化は、トップスタイリストでなくても数字が伸びる事で

①スタッフにとって今まで得られなかった待遇（給与、時間）や働き方を実現できる

②経営者にとって離職しにくい組織やスタッフだけで任せられる店舗ができる

上記２つのメリットがあります。

マニュアル化に取り組む際のスタッフ向けセットアップで重要な点としては、

今までの働き方で望む待遇（給与、時間）が得られなかった理由の説明

↓

時間単価（客単価）に関する説明と、お客様との関係構築（リピート）に関する説明

↓

望む働き方を実現する方法として、ガイドラインに沿ったカウンセリング、接客（マニュアル）に取り組む

この様に、必ずスタッフ（美容師）視点で説明を行います。

・新規スタッフに関しては、今までより待遇（給与や時間）が良くなるスタッフを雇用する

・既存のスタッフに関しては、取り組む事でメリットを感じた方から実行する

これが、セットアップの流れです。

マニュアルツールの作成について

カウンセリングツール作成のポイントとしては

・お客様が理解しやすい

・スタッフが実行しやすい

上記を踏まえて、見やすさ、読みやすさがとても重要です。

・文字の大きさ

・フォントは見やすいゴシック体など

・文字数は多すぎず、１ページ４行まで

など、シンプルに内容を伝える事です。

POPの作成時にも共通しますが、マニュアルに関しても作り手と読み手で視点が大きく異なります。

読み手（スタッフ、お客様）の中にスッと違和感なく内容が入る事で、実行しやすい→リピートしやすいツールができます。

マニュアルの内容としては、組織で数字が取れる人（オーナーさんなど）がお客様に必ず伝えている内容と流れです。

そして、スタッフが実行する際に時間を急がせない点もポイントです。

トップスタイリストでないスタッフは、施術とカウンセリングの両方に比重を置いてサロンワークを行う事が難しい場合があるからです。

この辺りは、マニュアルの内容だけでなく、メニュー構成にも関わってきます。

マニュアル化の目的

「マニュアル」に関しては「ツール」と、捉える方も多いかと思います。

しかし、スタッフの成果が出るかどうかはツール（やり方）の問題ではなく、マニュアル全体の捉え方にあります。

・お客様の「次の予約を取りたい心理」に違和感なく接続する

・スタッフが「簡単に次の予約が取れる」といった成功体験に接続する

全体像を捉えて上記２つが噛み合えば、リピート率が下がる要素が少なくなります。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。