既存のお客様の次回予約率を上げるには

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美容室などの店舗経営では、お客様が次回の予約を取って頂く事で経営が安定しやすくなります。

新規のお客様に関しては

・継続的な来店が必要なメニューがウリなのか（どんなお店なのか？）

・継続的に来店する事が価値となる方が来店しているか

・最初のカウンセリングで「今日の仕上がり」がゴールになっていないか

この辺りの「入り口」を整備する事で次回予約が取れるようになります。

しかし、これまで次回予約に取り組んでいなかった場合、既存のお客様に関しては
簡単に移行できない場合もあります。

既存のお客様へのアプローチ方法

既存のお客様に関しては、ネット予約など従来の予約方法に慣れている方も多いので、無理に次回予約に移行しようとして失客やスタッフさんの士気を削ぐ事は避けたいところです。

私自身が推奨する改善プロセスの１歩目は、通常予約のデメリットである

・予約を取ろうとした時に取れない

・１週間先延ばしになってしまう

・髪にストレスを感じたまま１週間過ごさなくてはならない

など、「次回の予約をすると、このような状況を避けることができますよ」という内容をお伝えする事です。

加えて、ツヤ髪維持やヘアスタイルに対しての店舗の方針をお伝えするのも効果的です。

「キレイな髪を維持して頂きたいので、次回の目安をお伝えします」という形ですね。

次回予約率を上げたい店舗側の意図を伝えるよりも先に、次回の予約をする事でメリットを感じるお客様を発掘する目的です。

このプロセスでは、これまでに予約が取れずに不便な思いをした経験のあるお客様から一定数の反応があります。

店舗側からの”お願い”アプローチ

常連のお客様には、最初のアプローチと同時に店舗側からの”お願い”をする形も効果的です。

お客様が得られるメリットに加え

・小規模店舗でネット予約だと融通が利かない

・マンツーマンなので施術人数が限られる

・パートスタッフが多いので予約の空きが少ない

など、お店の状況をご理解頂けるようにお願いをする形です。

さらに、

「ネット予約の場合、予約枠が新規のお客様と同じ条件になるので、いつも来て頂いているお客様が予約が取れない状況を避けたい」

といった形で、既存のお客様を優遇したい旨を伝えると良いでしょう。

実際に行った具体策の例

私が行った具体策は

①次回予約のメリットや理由を書いたレターを作成し、スタッフからもお客様に渡してもらう

②「次回予約制にします」ではなく「次回から、その次のご予約を伺う事になりました」という言葉で案内をしてもらう

この2つを同時に行い、スタッフが次回予約を伺うことに抵抗がないような仕組みにしました。

次回予約の概念がないお客様にとっては、いきなり「次の予約」と言われてもピンとこない為、段階を踏んで理解していただいた形になります。

この方法で、次回予約率10％前後から70％程に上がりました。

ここでポイントとなるのは

「それでも今まで通りに予約をしたい」

という方に関しては、あまり深追いしない事です。

その代わり、次回予約率の高い新規のお客様が増えてくれば、自然と次回予約率は上がります。

・既存の方で理解のある方を徐々に移行する

・初回来店から次回予約の導線を引いて新規のお客様を増やす

この2つのプロセスで、現在はスタッフの次回予約率が90%を超えてきます。

ぜひ参考にしてみてください。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。