次回予約獲得に必要なカウンセリングとは

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今日は、次回予約の中でも最も重要なカウンセリングについてです。

特に新規のお客様の場合

・次回予約が取れなかった頃の自分

・次回予約が取れないスタッフ

この２つを比較すると、ある共通点があります。

それは、最初のカウンセリングの段階で、お客様が不完全燃焼のまま施術に進んでいるという事です。

次回のご予約を頂ける時とそうでない時の違い

次回予約が取れない場合、特にスタッフ感覚では

・仕上がりがイマイチだった

・技術に不備があった

・次回予約を取りたくない人だった

このように、施術内容やお客様に原因があると感じる事があります。

しかし、次回予約が取れるようになると、最初のカウンセリングが終わった段階で次回予約がほぼ決まる事がわかります。

この違いはカウンセリングのゴール設定にあります。

最初のカウンセリング時にすべきゴール設定

美容室の場合、最初のカウンセリングで

・今日のヘアスタイル

・今日のヘアカラーの色味

このような短期的なゴールを設定するとお客様の中でも同じ認識になります。

今日の仕上がりの事を聞かれれば、今日の仕上がりの事を答えるのはお客様として当然の事です。

この部分をもっと深掘りして

・この先、どんな風になりたいか？

・この先、どうありたいか？

このように、先々どんな風に過ごしたいか？

例えば

・いつまでも若々しくいたい

・いつもキレイな髪で過ごしたい

などの、中長期的なゴールに最初のカウンセリングの段階で触れる事ができると、お客様の中では今日の仕上がりの先のイメージが浮かんできます。

このイメージを共有しながら今日の施術内容に話題を移す事で、次も来店する理由が生まれます。

個人の能力を仕組みでサポート

もちろん、初対面でここまで話すお客様は少ないので、お店側として「中長期的にサポートさせて頂きたい」というメッセージを伝えるのがポイントです。

とはいえ、スタッフにこの内容を理解してもらうのは難しいケースがほとんどです。

そこで、「ツールやマニュアルの出番」という訳ですね。

タブレットやPDFなどを使用し、通常のカウンセリングの中のどこかのタイミングで「お店からの大切なご案内」という形で伝える事ができます。

スタッフ自身は「今日の施術内容」をメインで話せば良いので、負担にもなりません。

少しの工夫で、お客様にも、スタッフにも、負担をかけずに双方が同じゴールを共有でき、店舗のリピート率が上がる仕組みが出来上がります。

次回予約率が上がらない理由が個人能力にあると感じた時は、一度見直してみると良いかもしれません。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

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ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。