美容室で新規来店から4回目以降につなげるコミュニケーション

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新規のお客様の２回目のリピート率は良くても３回目、４回目になると下がってしまう

こんなケースはありませんか？

私自身もこれまでスタッフを雇用してきて、このような課題がありました。

これにはいくつか原因があると考えています。

そのうちの１つにカウンセリング（コミュニケーション）の内容があります。

お客様を中心としたコミュニケーション

新しく加入するスタッフに対して必ず伝えている内容があります。

それは、お客様が来店した際に

「前回いかがでしたか？」

という、”前回の施術内容の話”をメインにしないという事です。

もちろん、話の流れで確認が必要な場合もあります。

しかし、一番に話題にすべき内容は

”今現在のお客様の気持ち”

つまり

”美容院に来る直前のお客様の髪に対する感情”

だと考えています。

対人関係に置き換えてみると

・まだ関係性が浅い対人関係

・２ヶ月ぶりに会う

このような条件場合

「２ヶ月前の私、どうでしたか？」

と聞いている様な感覚に近いと思っています。

自分が提供したものに対しての相手の感想なので、間違いではないかも知れません。

しかし、少し自分（美容師）寄りのコニュニケーションになります。

それよりも

「ここ最近、調子はいかがですか？」

という、完全に相手が中心のコミュニケーションの方が自然ですよね。

お客様にとっても同様で、前回の技術の感想を言いたいのではなく

”今現在の状態を聞いて欲しい”という風に捉えています。

もちろん、それが前提で

「前回良かったわ」

という前回の話の流れになるのは自然です。

まだ関係が浅い段階のお客様心理

お客様は、自分がしている時間やお金の投資に対して”常に不安を抱えている”という前提で考えています。

だからこそ、周りの誰かに髪を褒められたりすると嬉しいんですよね。

しかし、美容師さんが気になるのは

「前回の技術がどうだったか？」

という部分が大きいと考えています。

お客様の再来の理由が前回の技術が良かったからではなく「期待の再来」と定義すると

・前回の技術がどうだったのか？（美容師視点）

・今の状態がどうなのか（お客様視点）

どちらのコミュニケーションが次の予約をしたいと思うのか？

スタッフさんへのマニュアルを作成する際などぜひ参考にしてみてください。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。