リピート率を上げる為にカウンセリングに加えた2つの要素
「毎月集客できているはずなのになかなか予約表が埋まらない」
このように感じた事は無いでしょうか?
私自身、最初のスタッフを雇用した時に思うように稼働率が上がらない時期がありました。
当時は「もっと集客しなければ、、、」と、焦って広告費を上げたり、新しい集客方法に時間を費やしていました。
その後、1年経たずにスタッフの売上も月70万円に到達しました。
その過程で、集客と同時に行ったリピート対策が生産性を上げる近道だったと分析しています。
リピート対策として落とし込んだ内容
リピート率を上げる際に重要視したのは「カウンセリングの流れ」です。
美容室での接客はゴール設定が近いのが特徴です。
・今日のカット(ヘアスタイル、ヘアデザイン)
・今日のヘアカラー(デザインカラー)
など、「今日の技術」に関してのカウンセリングがメインになります。
そこで、私自身が次回予約を取る中で注意している点をマニュアル化しました。
カウンセリングの流れ
通常のカウンセリングの流れは
①今日の施術内容(本日はいかがなさいますか?)
↓
②今後の提案(アフターカウンセリング)
このような順番になります。
マニュアルの中に付け加えたのは
⓪今現在、髪に対してどのように感じていますか?
↓
⓪この先どうなりたいですか?
↓
①今日の施術内容(本日はいかがなさいますか?)
↓
②今後の提案(中長期)
↓
③次回の提案(短期)
このように、通常のカウンセリングの前に中長期的なヒアリングを入れる流れです。
お客様の中でのゴール設定を「今日」ではなく、中長期的な部分にフォーカスして視点をずらします。
もちろん、その上で今日の仕上がりやデザインも重要になります。
「今後、私の悩みが解決できそう」という期待と安心感に加えて、カットやカラーの仕上がりが良ければ、今後も来店する理由を2つ提示する事ができます。
スタッフに対への落とし込み
今回の話は、オーナースタイリストなど、数字が出せるスタイリストにとっては当たり前にできる内容です。
しかし、そうでない美容師さんにとっては理解が難しい内容です。
その結果がリピート率となって現れてきます。
次回予約率が上がらないスタッフさんのカウンセリングを聞いてみると、最初のカウンセリングで「今日は」というワードがメインになっているかも知れません。
経験上、スタッフ視点での「やらない理由」「できない理由」に対して、いくら説得しようとしたところで結果は変わりません。
そんなスタッフさんでも数字を伸ばすための”ツール”を作成するなど、工夫が必要になります。
紙ベースでも良いですし、タブレットを活用するなど、方法は沢山あります。
ぜひ参考にしてみてください。
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