スタッフ雇用型美容室でリピート率90%の為に今すぐ見直すべきポイント

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今まで美容師をやってきて、このような経験はありませんか？

• 「また来ますねー」と、喜んで帰ったはずのお客様が来ない
• いつも通って下さっていたお客様が理由もわからず来なくなっていた
• 新規のご来店から２回目には繋がったものの、３回目の来店がない
• 来なくなってしまった理由として、技術の不備を思い浮かべてしまう

これらは、私も実際に感じてきた事です。

一言で言うと「失客している」という事ですが、注目すべき点はなぜ失客しているのかわからないという事です。

では、なぜそのお客様は他店へ行ってしまったのでしょうか？

美容室の平均リピート率は30%？

以前、美容室の平均リピート率が約３０％であるというデータを見たことがあります。

この数字に関して、これまでの私自身の経験から

お客様が求めるものと、美容室が提供するものとが根本的にズレやすいからではないか

と、分析しています。

美容師の仕事は技術職ですので、当然技術を磨く事に時間を費やします。

例えば、お客様から大きなクレームが入ったとします。

その原因は技術でしょうか？

たとえ技術がきっかけだったとしても、クレームが大きくなった他にあります。

私は、クレームは技術以外の理由である場合が多く、そのほとんどが初回来店のカウンセリング時に決まると思っています。

同様に感情が動くものとしては、クレームとは逆の「感動」があります。

お客様に感動していただく事は、リピート率に大きく関わります。

リピート率を上げるために最初に取り組むべき３つの対策

最初に取り組むべき対策としては

①提供できるものをお客様視点で明確に文章化する(ベネフィットの提示）

②文章化したものと実際のサービスに一貫性を持たせる

③リピートしやすいお客様が来店するきっかけを作る

大きく分けるとこの３つです。

一般的に「リピート対策」というと、お客様が来店してから次回のご来店につなげる為の対策が浮かんできます。

上記のポイントについては、お客様がご来店する前のお話です。

高いリピート率を維持していくという事は、お客様が離れる理由が少ないという事になります。

その為には、どんな情報が初回来店の動機になったのかが非常に重要になります。

お店が提供しているサービスやウリについて、お客様に正しく情報が届き、それが来店のきっかけになっている必要があるという事ですね。

提供できるサービスの明確化と実際のサービスの一貫性

私のサロンの例ですと

半個室がウリなので

「半個室なので、周りを気にせずに今まで言えなかった悩みも相談できます」

この様に文章化する事します。

すると、今まで行っていた美容室では言えなかった悩みを相談したいという事が動機となって新規のお客様が来店します。

そのお客様に対してしっかりお話を伺う接客スタンスを取り、手書きDMでアフターフォローを手厚くするとリピートの確率が上がります。

また、ロング料金やブロー料金などの追加料金が無いのが特徴であれば

「ロング料金やブロー料金などの追加料金が無いので、ホームページの料金表より高くなってしまう事はありません。」

このように文章化しておく事で

「お会計の時に想像していた価格より高くなってしまうのではないか？」という、ちょっとした不安を信頼につなげることができます。

他にも

ヘアケアがウリであれば

「扱いやすい髪になる事で、毎日のお手入れがラクになり朝のストレスが減る事で1日気分良く過ごせます。」

マンツーマン施術であれば

「人が入れ替わる事がなく安心して任せる事ができ、同じ話を何度もしなくて済みます。」

などです。

これらはほんの一例ですが、具体的なお客様の感情に直結する内容である事がポイントです。

あなたのお店のこだわりやウリと、感情的な部分でそれを望んでいる見込み客とを繋げるようなイメージですね。

スタッフの情報も大きなウリの一つ

あなたのお店を利用したことのない見込み客が気になる事といえば、担当してくれるのがどんな人であるかという事です。

これについても同様に、スタッフ自身の美容師としてのこだわりやプライベートの情報に加え、顔写真の掲載で”情報を提示する事”が重要です。

特に女性スタッフを雇用している場合

「スタッフが顔写真を出したがらない」という声を聞く事があります。

しかし、可能な範囲で個人の情報を出しておく事で、スタッフにとってリピートしやすいお客様を集める事ができます。

その結果

• リピートしやすい「いいお客様」に囲まれて仕事ができる
• 信頼関係の構築がしやすく、売り込みの要素が少なくても売れやすくなる
• ファン化しやすく、次回予約が取りやすい
• 休日の調整がしやすくなる

スタッフ側にも経営側にもこのようなメリットがあり、スタッフに対して余計なプレッシャーをかける必要が無くなります。

スタッフ自身が仕事がしやすい状況を作り出す事ができるという事を理解してもらう必要があります。

リピートしやすいお客様が来店するキッカケになる口コミ

リピートしやすいお客様が実際に来店するきっかけとなるのが口コミです。

お店のウリが見込み客に届くと、それを見た見込み客にとってあなたのお店は「気になるお店」になります。

その次に注目するのは「口コミ」です。

口コミの中でも、自分と似た人の口コミを特に気にする傾向があります。

自分自身がお店を探す時も同じですよね。

• お客様にお願いして手書きで書いてもらう
• スタッフと一緒に写真を撮らせてもらう
• 年代やライフスタイル（２児の母、専業主婦、会社員）などを記載させてもらう
• 具体的な悩みを記載させてもらい、その悩みがどう解決したかを書く

この様に、写真や手書きなどリアリティのあるものが効果的です。

ポイントとしては、お店の上位顧客（ファン客）に口コミをお願いすることです。

お店のファンであるお客様は、自分の口コミが採用される事を嬉しいと感じてくださいますので、遠慮なくお願いすると快諾してくれるケースが多いです。

この対策は、クーポンサイトやGoogleの口コミではなく、自社媒体のリアルな口コミに対して効果的です。

スタッフの個人能力の前に経営者が行うべきリピート対策

今回の記事の内容は「集客」ではなく、その一歩手前の「リピート対策」です。

集客の対策といえば、露出（アクセス、認知数）を増やして成約につなげる対策となります。

集客自体はポータルサイトや、ネット広告、チラシの配布数など、外注して数を増やす事は可能です。

しかし、今回お話しした、自店のウリをお客様目線で明確に文章化しておく事に関しては集客を任せた業者の営業マンには不可能な仕事です。

集客やリピートの対策としてオーナーさん自身が行う必要があるという事ですね。

明確に文章化をしておく事で

• ホームページ
• ブログ
• チラシ
• SNS
• Googleマイビジネス
• ホットペッパー
• その他ポータルサイト

このように、あらゆる媒体で活用できます。

リピートしやすいお客様が集客できるようになってくると、当然ですが新規集客のトータルコストを下げられる様になります。

特にオープン時や新しいスタッフ雇用時など、できるだけ早い段階で広告宣伝費を調節できるようになると、より軌道に乗せるまでの時間も早くなります。

スタッフによってリピート率に差が出てしまったり、スタッフの数字が思うように伸びないと感じた時は、経営者が行うべきリピート対策として一度見直してみていただくと良いかもしれません。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。