リピート率90%以上を継続するために美容師が身につけるべき〇〇営業とは？

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「こんにちは。本日担当の〇〇と申します。よろしくお願いいたします。」

「今日はカットとカラーですね。カットはどの様にいたしますか？」

「カラーの色味はどうなさいますか？」

「かしこまりました。では準備をしますね。」

これは、美容室でのカウンセリングでよくあるシーンです。

一見問題なさそうですが、美容室でリピート率90％台を維持していくには一つ大きな間違いがあります。

お客様がリピートしない理由と考えられる対策

まず、お客様がリピートしない理由を調べてみましょう。

データによって様々ですが

・思った通りの仕上がりにならない

・料金が高い

・なんとなく忘れてしまった

この様な内容が目につきます。

これらは、セミナーなどでもよく話題になる内容でもあります。

個人店の場合、「料金を安くする」という選択肢だけは大きな間違いであることは明らかです。

その他の対策としては

・カウンセリング力を身につける

・技術を磨く

・良い商材を取り入れる

・DMを送る

・キャンペーンを行う

この様なものが思い浮かびます。

しかし、最も大切な要素はこれ以外にあります。

最初のカウンセリングの問題点

ここで、最初のカウンセリングのシーンを振り返ってみましょう

「こんにちは。本日担当の〇〇と申します。よろしくお願いいたします。」

「今日はカットとカラーですね。カットはどの様にいたしますか？」

「カラーの色味はどうなさいますか？」

「かしこまりました。では準備をしますね。」

これは、お客様の要望を丁寧に伺い、イメージの共有をして技術を提供するスタイルです。

つまり、「今日のヘアスタイルの仕上がり」をゴールにした接客になります。

「今日のヘアスタイルの仕上がり」をゴールにした接客スタンスを提供すると、当然ですが、お客様も自然と「今日のヘアスタイルの仕上がり」がゴールとして設定されます。

まだ信頼関係の気付けていない初期の段階では、お客様のイメージ通りに仕上げることのできる可能性はまだそれほど高くありません。

トップスタイリストであればある程度可能かもしれませんが、経験が浅いスタイリストになるとその可能性は下がります。

思った通りの仕上がりにならなければ、料金も高く感じますし、それが理由で失客する可能性が出てきます。

このスタンスで接客をすると、美容室を出る時がゴールになる。

つまり、関係性が一旦完結してしまう事になります。

正しいゴール設定の仕方

お客様の髪に影響のある要因としては

・季節の変化

・大事なイベント

・その時の気分

この様に、移り変わりの激しいものばかりです。

思った通りの仕上がりにするためには、これらを毎回ピッタリ合わせていく必要があります。

「前回は満足したけれど、同じスタイルなのに今回は不満足」

この様になる可能性もあります。

ここで、ゴール設定を「お客様の悩みを共有する事」にしてみましょう。

この様に考えると、お客様の施術が終わり、美容室を出る時も一つの通過地点にしかなりません。

「お悩みを共有する事」には終わりがないからです。

さらに

・季節の変化

・大事なイベント

・その時の気分

その時々でお悩みを共有する必要があります。

お客様からすると、たとえ今回の施術が終わったとしても、また次回季節や気分が変わったらお悩みを話さなくてはなりません。

これが、次回予約とリピート率に直結します。

悩みの相談と解決に親身に対応してくれる美容師に対して、「料金が高い」と感じる事も少ないはずです。

これがコンサル型の営業になります。

技術職である美容師の接客スタンスの問題点

美容師の仕事はクリエイティブな要素がありますので、スタイルの完成がゴールになってしまいがちです。

一方で、オーナースタイリストや売れっ子のトップスタイリストは自然とコンサル型の営業ができています。

美容師の仕事を長年続けているうちに身についてくるものですので、無意識のうちにできている方も多いはずです。

しかし、この営業スタイルをマニュアル＆体系化しているサロンは少ない様に思えます。

私が今まで美容業界で見聞きした経験から

①技術＝教わりながら訓練して身につけるもの

②接客スタンスやお客様との関係性の構築＝やっていくうちに身に付けるもの

このような図式があり、②を自然と身につけたスタイリストが売れていくというのを目にしてきました。

リピート率や次回予約率が上がらないのは、②がサロンの仕組みの中に落とし込まれていないのが原因です。

美容師の接客で最も重要なこと

コンサル型のスタイルで必要なのはただ一つ、「ヒアリング」です。

先程の失客理由の一つである「思った通りの仕上がりにならない」というのは、そもそもお客様が思いを伝えられていない不完全燃焼である可能性も非常に高いです。

しっかりヒアリングができる状況を、サロンの仕組みとして作っていく必要があります。

新規ご来店の最初のカウンセリング時だけでなく

・新規ご来店時のアフターカウンセリング

・２回目ご来店時の最初のカウンセリング

・２回目ご来店時のアフターカウンセリング

そして、３回目、４回目も同様にヒアリングができる様に作り込んでいく必要があります。

私がこの業界に入った約20年前は皆「明るく元気でたくさん喋るオシャレな美容師さん」を目指していました。

「美容師の成功の型」が決まっていて、皆そこを目指すべきだという教育でした。

しかし、一昔前とは違い、現在は多様化の時代です。

業界全体の数字が伸びていれば話は別ですが、店舗が増え、リピート率が伸びない現状では目指すスタンスも大きく変えるべきです。

多くの美容室は、昔ながらのスタイルを変える事なく（疑う事なく）そのままのスタイルを継続しています。

もちろん、そのスタンスでずっと成り立っているサロンは変える必要はありません。

しかし、「お客様がリピートする理由」を同じエリアの美容室と違うポイントに変えれば、一気に競合が少なくなるはずです。

もちろん、最初からリピートしやすいお客様に情報を届けるブランディングと情報発信内容、情報発信量も同時に意識する必要があるのは言うまでもありません。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。