次回予約に取り組む際に注意すべき点
リピート率を上げる為の策として代表的なのが次回予約です。
次回予約率が上がると、未来の売上が確保できる状態になります。
私自身は
次回予約率7%の1人サロンから
↓
スタッフを雇用して次回予約率80%取れるサロン
までの流れをつくりました。
その中でポイントとなるのは
①次回予約が自然と取れるメニュー構成
②お客様に次回予約の価値を伝える事
③スタッフに次回予約の価値を伝える事
②スタッフが自然と次回予約が取れる流れ
この４つです。
お客様へ価値を伝えるポイント
次回予約が自然と取れるメニュー構成に関しては「お客様が一定期間に来店しないと困る」という要素を１番のウリとしたメニューと発信です。
白髪染めや頭皮ケア、髪質改善などが該当しますが、単体で見ればどのサロンでも扱っているメニューになります。
・集客の入り口で「継続的に一定期間来店する事で、他のサロンにはない価値がありますよ」という訴求
・来店後の説明（マニュアル）によって、お客様に「そうなれたら良いわね」と感じて頂く事
この辺りがポイントになります。
来店回数をまとめたメニューのセット販売も効果的です。
スタッフへの対応のポイント
経営者としてはお客様への伝え方以上にスタッフへの伝え方が重要だと感じます。
お客様と同様に、スタッフ自身も価値を感じる事で行動しやすくなります。
例えば
・休みが取りやすい（有休の予定など）
・労働時間の調整がしやすい（時短勤務、パートさん）
・同じ時間で効率よく売上が上がる（歩合給の場合）
など、スタッフ自身のメリットを伝える事です。
そして、実際にお客様が次回の予約を取る流れを体験する事で、スタッフ自身の行動が後押しされます。
特に、中途採用で次回予約に取り組んだ経験のないスタッフに関しては、それまでの価値観がブロックになる場合があります。
私自身も「お客様が望んでいないのではないか」というスタッフ自身の心理から、マニュアルが実行できないケースを経験しました。
次回予約＝押し売り と捉えているパターンです。
実際は、次回の予約をする事がメリットとなるお客様へ案内できれば良いだけなので、iPadにスライドを用意するなど、試行錯誤して簡単に落とし込めるようにしました。
スタッフに落とし込む段階での注意点
経営者の任務をまとめると
・メニュー作り
・集客
・声がけなどのマニュアル整備
・数字の把握
・修正＆改善
このような形になります。
しかし、現場に出ている立場としては、スタッフのお客様への対応が気になってしまう事があります。
スタッフの接客が気になった時に「アドバイス」という形でスタッフに声をかける
という事をやってしまうと、スタッフの立場からするとプレッシャーになってしまいます。
経営者自身がミーティング、面談などで改善しようとしても逆効果です。
・スタッフの数字が把握できるようにしておく
・マニュアルが実行できているかの確認
この辺りだけに留めておくのがベストだと感じます。
私自身、スタッフと接する際は「次回予約が取れなくてもリピートさえできていればOK」というマインドで接するようになりました。
本当に改善すべき内容は経営者側にある事も多いですからね。
次回予約率が上がった裏側には、このようなスタッフへの接し方もポイントとしてあるかと思います。
参考にしてみてください。
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36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業
客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。
ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。
開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。
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