”専門店”へ通うお客様心理

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つい先日、「高単価のお客様がリピートする方法を教えてください」というご質問を頂いたので、今回は重要な視点を解説します。

少し前から髪質改善やヘアケアなど”専門店化”の流れがあります。

ヘアケアを全面に打ち出すお店が増え、今や様々な価格帯の”専門店”で溢れます。

そして”既に髪がキレイな人”が街中に増えるのも自然な流れですよね。

その中で、お客様が通い続ける理由は「ゴールがない悩み」です。

お悩みの解決と専門店

お客様の代表的なお悩みとしては、白髪やくせ毛など”時間と共に解決しにくい問題”です。

お客様心理では、

「どんなお店で白髪を染めていくのか？」

「自分の髪を任せるなら、どんなお店なら安心か？」

といった、「通う理由」につながる心理があります。

”専門店”は、あくまでもメニューを置く側（店側）の認識なので、お客様の心理をベースに考えた場合、集客の段階での表記の仕方や来店時の対応など、様々なシーンで工夫ができます。

高単価のお客様がリピートするには、単に専門店化するだけではなく、どんなお客様のお悩みを”継続的にサポートできるか？”という、サービス設計が必要です。

重要なのは「高単価」「リピート」「次回予約」など”点で見ない視点”です。

新規のお客様の特徴

ここ最近、新規対応をする中で感じるお客様の特徴があります。

毎回違う美容室に行きたい方は少数派ですが、逆に、「行きたい時に予約が取れない」などの理由で「結果的に毎回違う美容室に行くことになる」方が目立ちます。

一方で、

・自分に合った美容室を探していた

・長く通える美容室を探していた

・とりあえず数回行ってみて決める

という方も一定数います。

次回予約に関しては「どこの美容室でも必ず言われる」という方も多く、中にはマイナスなイメージを持っている方もいます。

※「いつも言われるけど予約を取っていない方」が新規来店するので、当然ではあります。

これは、ここ数年の大きな特徴です。

来店するお客様のどの部分に注目するか？によって対応、施策は異なりますが、個人的には「自分に合った美容室であれば通いたい」という部分に最も注目してスタッフに落とし込んでいます。

つまり、美容室側の視点ではなく「来店したお客様にとっての専門店」である必要があり、マニュアルツールに関しても「どんなお客様に向けてのものか？」が重要という事ですね。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

客単価7000円アップ、スタッフを雇用しながら7%だった次回予約を80%超えに改善。

ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。