ある理由で美容院を変えていたお客様が、次回予約を取りさらに店販も購入された３ステップ

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私のサロンでは、新規のお客様に記入していただくシートに美容院を変えた理由を書く欄を設けています。

先日、スタッフが対応したお客様で「売り込みが嫌だった」と書かれていたお客様がいらっしゃいました。

しかし、2回目の来店時には自宅用のトリートメントを2本購入し、さらにその次のご予約も取っていかれました。

この様な結果になった理由はどこにあったのでしょうか？

なぜ売り込みが嫌だと感じたのか

一般的に美容院でのセールストークといえば

・トリートメントやスパなどのオプション

・自宅用の商品

・次回の予約

このようなものが挙げられます。

しかし、どれもキレイな髪を維持する為には必要不可欠なものでもあります。

そして、お客様自身もスパやトリートメント、美容院で扱っているシャンプーが悪いものだと思っているわけでは無いはずです。

先ほどのお客様も、自宅用のトリートメントを２本購入されていることから、元々髪への意識が高いお客様です。

では、なぜ売り込みが嫌だと感じていたのでしょうか？

その理由は、美容室では当たり前とされている（疑われていない）接客方法に原因があると分析しています。

具体的には

・お客様から見て来店前や来店時の情報が足りない「情報不足」の問題

・お客様が欲しいと思っていない（必要性を感じていない、気づいていない）時点でススめている「タイミングの悪さ」の問題

・お客様にヘッドスパ、トリートメント、商品、次回予約を薦める目的が、スタッフの視点で売り上げ（単価）アップが目的になっている「間違った数字への意識」の問題

この様なものが挙げられます。

お客様が来店前や来店時に受け取る情報の不足

美容室の場合、ヘアスタイルやヘアカラーなどの「デザイン」の発信量に比べ、商品や次回予約の必要性を発信するケースは圧倒的に少ないです。

ヘアスタイルやヘアカラーなどのデザインを見て美容室に行ったお客様は、商品や次回予約の必要を感じていません。

事前情報がないものに対して必要を感じる事は少ないので、お客様からしたら「不意打ち」に合うのと同じです。

また、店内に商品についてのPOPがあったとしても

「新トリートメント〇〇が入荷！」

「〇〇成分配合！」

など、お客様が本当に欲しい情報内容ではないケースがほとんどです。

このような情報不足により、それらが自分の髪に必要かどうかも分からない段階で薦められると売り込みと感じてしまいます。

対策の一つとしては、トリートメントやヘッドスパをおススメしなくても良いメニューの設定をしておく事が挙げられます。

トリートメントやスパのケアメニュー比率が100%になる様なメニュー設定をしておき、あらかじめ「欲しい」と感じている方がご来店されればおススメする必要がなくなります。

商品や次回予約も同様に、売り込まなくても良い状態にしておく必要があります。

初回来店時に信頼関係を築く為には・・・

お客様が「欲しい」と思わないという事は、「必要性に気づいていない」もしくは「何となくしかわかっていない」状態です。

これには、美容室の接客で圧倒的に足りていない「ヒアリング」が重要になります。

美容室の接客では、「説明すること」が大事だと思われがちです。

しかし、お客様からすれば自分の話を聞いてもらう前にあれこれ説明をされても「私の為を思って提案してくれた」とは受け取れません。

いくら美容師から見て必要だと思ったものでも、お客様がにとってはそうとは限りません。

せっかく素敵なヘアスタイルになったとしても、ここでお客様の満足度が下がってしまうのは非常にもったいないことです。

スタッフに売り上げ（単価）を意識させる事による目的のミスマッチ

最も大きな原因だと感じているのが、経営側がスタッフに対して売り上げや客単価などの数字を意識させ過ぎてしまう事です。

上手に売れるスタッフとそうでないスタッフの個人の能力差も出てきますし、そもそもスタッフ自身も売上を上げなければならないのはわかっているはずです。

上手に売れないスタッフが数字を上げようと闇雲に行動すれば、押し売りの様な形になってしまい、失客に繋がる可能性も出てきます。

また、上手に売れないスタッフにとっても上手くいかない事とオーナーからのプレッシャーに挟まれ、離職にも繋がりかねません。

そうなると、数字を意識させようとしたつもりが、逆に売り上げもスタッフも減ってしまうという大きな損失につながってしまいます。

経営者が取るべき対策

この事を踏まえ、経営者はしっかり考えて導線を作る事が求められます。

うまく導線ができていない事でスタッフに負荷がかかり、最終的にはオーナーであるあなたに大きな負荷がかかってくるからです。

経営者の仕事としては、「売れないスタッフを教育して変える事」ではなく、「数字を上げる事」であるということを再認識する必要があります。

それまで売れなかったスタッフが実際に数字が上がるのを実感すると、スタッフ自身の意識にも変化が出てきます。

必要なステップとしては

ステップ１　誰のためのサービスかを決める（もしサービスが無ければ作り込む）

ステップ２　そのサービスを利用することで何が得られるのかを明記していく（来店前、来店時のお客様の視点で）

ステップ３　お客様がサービスを購入する理由が明確になるプロセスの作り込み（スタッフの視点で）

この３ステップです。

共通点は、美容師としての視点を一旦外して考えることが非常ではないでしょうか。

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坂本 ヒロキ

36歳で神奈川県から長野県松本市へ移住し美容室を開業

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ポータルサイトや自社サイトの集客、幹細胞培養液メニューに取り組みながら地方で強い1店舗を築く。

開業２年でコンサル活動を開始。メルマガ配信は通算400通、セミナー活動、メニュー作りサポート、個別サポートを合わせ、20サロンのサポートを行う。