お疲れ様です。坂本です。
今日は、お客様に信頼される接客のコツについてです。
「いつも来ていたお客様が来ない」
そんな時
「切り過ぎたかな」とか、「気に入らなかったかな」
などと、技術的なことを反省することはないでしょうか？
美容師は技術職ですので、技術的な事を一番に気にしがちです。
しかし、技術以上に注意すべき重要なポイントがあります。
お客様がまず最初に求めているもの
美容室に来るお客様は常に「期待」をしています。
最初は100あった期待値から
例えば
・言葉遣い
・お声がけ
・ヒアリング
・やった事の説明
・次回への期待
このような要素からマイナスな要素が積み重なるとリピート率が下がります。
つまり、“信用残高“が減ってしまう状態です。
“信用残高“は、初回で無くなってしまう事もあれば、3回目で無くなって4回目の来店につながらない事もあります。
来店したお客様の100の期待値は、集客の時点で作られます。
例えば、スポーツカーを買いたいと思って期待して来店した人に中古の軽自動車を売ってしまうと、信用残高は0になり、次は来店しません。
つまり、技術が悪かったのではなく
“求めていたものと違った“という事です。
マイナスポイントを減らして信用残高を上げるには、お客様が求めているものを提供しなくてはなりません。
そして、集めたお客様が求めているものを提供するために、集めたお客様に合わせたマニュアルがあります。
接客のコツ
そして、接客のコツは
1.お客様が求めているものをヒアリングで明らかにする
2.実現するための方法を説明する
3.「この通りやれば実現しますよ」とプラスの言葉で言い切る
このような重要ポイントがありますが、今回は3について説明します。
施術の際に「もしかしたらできないかもしれない」というのが気持ちのどこかにあると、お客様にも伝わってしまいます。
具合が悪くて病院に行った時に
「う～ん。よくなる可能性もあるし、ならないかもです。」
と言うお医者さんより
「この薬を飲んでゆっくり休めばすぐ元気になりますよ。安心して下さいね。」
と言い切るお医者さんの方が信頼できるはずです。
万が一、すぐ良くならなかったとしても、言い切ってくれた人の所へ相談に行くはずです。
これがリピートするお客様の心理です。
「お客様が求めているものをヒアリングで明確にしてからプラスの言葉で言い切る」
今週はこれを意識してみてください。
PS.
“ヒアリング“は初回来店時だけでなく、お客様と接する全ての時間で意識して下さいね～^ ^
Acot坂本寛樹
=======================================================
Acotのホームページ、ブログはこちら
求人情報
→http://hp-sumaho.com/acot-recruit/
ツイッターはこちら
インスタはこちら
→ https://www.instagram.com/acot.treatment.spa.matsumoto
=======================================================
